キッチンショップ シェフスタ
山下 俊彦様

近年、プロとアマチュアとの垣根が低くなり、益々ニーズの多様化が進むキッチンツール業界。トレンドや季節性による需要の変化にいち早く対応していくためにも、より多くのお客様にアプローチできるインターネット通販には大きな可能性を感じていた、という北海道札幌市のキッチンショップ シェフスタイルの山下俊彦様に、Amazon出品サービスをご利用頂くようになってからの顧客層の変化や、日頃のサービス・顧客対応で心掛けられている点についてお伺いしました。
Amazonならではのヒット商品が生まれる、予想外な反響

Q: インターネット通販を開始された当時を振り返って、ご苦労されたエピソードを語っていただけますか?

私自身は通販ビジネス自体が未経験でしたし、どちらかというとパソコンも得意ではない方でした。元々が営業ですのでHTMLや画像の加工など全く分かりませんでしたし、社内にもインターネット通販について知識や経験をもつ者がおらず、手間が掛かかりました。その点、Amazon出品サービスは、JANコード一つで出品登録ができる、立ち上げに全く手間がかからないという点が最大の魅力でしたね。

Q: 2009年2月からAmazon出品サービスをご利用されていますが、出品開始当初の反応はいかがでしたか?

インターネットは可能性のある販路だと実感し始めていた頃でしたし、Amazonに出品することで、まだ取り込めていない顧客層にアプローチしていけるのではないかという期待は大きかったです。また、Amazonの顧客層は、他のショッピングサイトと比べても購買単価が高いというようなイメージがありました。実際に販売を開始してみての印象は、高額商品というよりもむしろ特殊な商品が売れている印象はありますね。

例えば、あるパン切り用ナイフが急に某メーカーの人気のお鍋などよりも売れた時期があったり。我々も驚きました。実際に、他のサイトを探しても見つけられなかったものが、Amazonだから購入できたというお声を何件も頂きました。Amazonサイトのつくりが特定商品を見つけやすくできているからなのでしょうね。

Q: キッチン商材という特殊なアイテムを扱われていますが、お客様の反応はいかがでしたか?

自分自身がネット通販を利用しない方だったので、正直、こんなに買ってもらえるものなのかと驚きましたね。あと、インターネット通販というチャネルの特性から、人と人との触れ合いのようなものは感じられないものなのかなと思っていましたが、実際やってみると、直筆の感謝のお手紙を頂戴したり、お客様の生の声に触れる機会も結構あって。そういう時はやはり、「やっていてよかったな」と実感できますね。

Q: 御社の取扱商品は、季節性やトレンドにより需要が左右されますか?出品アイテムの選定基準などをお聞かせください

やはり季節により売れるものは異なります。夏は清涼機器、送風機など、冬場はお鍋や暖房機器など。ですので、商品選定の際にはもちろん季節性は考慮します。
「おもてなし」の心を大切に誠心誠意の顧客対応で差別化

Q: Amazon出品サービスについて評価いただいているのはどのような点でしょうか?

商品登録一つとっても、利便性というのでしょうか、とてもよくできている仕組みだと思います。また、新規商品登録についても、Amazon側で登録が行われるタイミングも早いと思いますし、助かっています。管理画面であるセラーセントラルの使い勝手もすごく良くて満足しています、ビジネスレポート類などは日々活用させて頂いています。

Q: 札幌にオフィスを置かれていますが、Amazon出品サービスをご利用いただくことで、顧客層の広がりを実感されることはございますか?

札幌という土地柄、実店舗では関東あたりからの観光の方が来られることはありますが、やはりエリアは絞られます。それに比べ、通販のお客様はそれこそ全国津々浦々、離島の方からもご注文を頂きますし。今後インターネット通販というのはますます身近なものになってくるでしょうし、より生活に密着した形で、劇的に伸びていくのだろうなと感じています。

Q: 今後の展開や展望をお聞かせください。

リピーターの方を囲い込むことも重要ですが、調理器具などは商品特性上、あまり頻繁に買い替えてもらえるものでもないですので、商品そのものの見せ方や訴求、あとは「おもてなし」というのでしょうか、顧客対応やサービスの部分に力を入れて新規のお客様に訴求できるよう心がけています。

百貨店などでのキッチン商材の販売も落ち込んでおり、以前のように店頭で商品説明をする人が少なくなってしまいましたが、その役目を今はネットが担っているのではないかと思っています。商品を検索されているお客様が、バーチャルな接客を受けている感覚だと思います。だからこそ、我々としては、常に正しく、役に立つ情報を発信していきたいと思って日々対応しています。